ombre écran courbe
Create awesome websites!

Pour en savoir plus :

Tee Off Travel, agence de voyage et tour opérateur golfique, stages et compétitions de golf - www.teetravel.com

Témoignage

Comment gérer des équipes à distance sur la durée ? Les clefs pour un télétravail efficace

APM  Le Live

En cette période de confinement, la tentation est aisée de vouloir apporter des réponses universelles. Or il n’en est rien. Chaque entreprise a ses particularités, liées à son métier, son contexte, son histoire et ses pratiques. Nous avons choisi de présenter ce témoignage concret d’une agence de voyage spécialisée. Vous y trouverez un peu de technique, beaucoup de pragmatisme, des limites… et un zest d’humour.

ombre écran courbe
Create awesome websites!
Notre agence de voyage¹ a 25 ans d’existence. De taille modeste (7 personnes), l’entreprise a souffert des attentats de 2012 mais surtout de la mutation de la consommation des voyages. La réduction progressive de l’équipe n’a néanmoins pas érodé sa cohésion. L’arrivée du digital à « forte dose » (présence digitale à 360°) a permis d’inverser la courbe du Chiffre d’Affaires. La croissance était revenue… jusqu’à l’arrivée du coronavirus.

Début mars 2020, l’agence a eu à répondre à des questions dont les réponses nous étaient inconnues. Des clients hésitaient à partir. Mais le plus difficile aura été de rapatrier les clients dispersés dans différents pays et pour lesquels les informations que nous avions à notre disposition étaient incomplètes voire inexistantes. Mais tout cela reste dans le cœur de métier d’un tour opérateur dont l’action ne se limite pas à vente d’un voyage.

Le 11 mars 2020, avant les annonces officielles de confinement, nous avons pris les dispositions pour placer en télétravail le personnel qui ne pourrait pas entrer dans le cadre de l’activité réduite. Il ne suffisait pas que les conseillers commerciaux puissent utiliser un ordinateur. Le système d’information est encore basé sur un serveur local dont l’accès est impossible depuis l’extérieur. Nous avions donc deux solutions : remettre à plat l’informatique ou trouver une manière simple d’accéder aux ordinateurs de l’agence. La réponse a rapidement été apportée. Nous n’avions de toute manière pas le temps de remettre en cause le système d’information. Nous avons donc opté pour une solution simple de prise en main à distance, AnyDesk. Il existe bien d’autres solutions (voir l’encadré en fin d’article). Le sujet n’est pas le choix de l’outil mais l’usage qui peut en être fait. Il s’agissait de permettre l’accès à deux ordinateurs pour chaque utilisateur : son poste et celui qui permet de consulter et réserver les voyages.

En moins de 24 heures, nous avons fait l’inventaire des besoins, effectué les investissements correspondants (faibles au regard du service apporté), installé les outils et permis la prise en main par l’ensemble des utilisateurs. Certes, cette solution est temporaire. De toute manière, le confinement, l’est également. Certes, nous n’avons pas mis en place une technologie avancée. Notre besoin était pressant et précis, mais finalement facile à résoudre. Et c’est bien ce qui a été fait. Tout aussi simple, nous avons mis en place, avec l’accord du personnel, des transferts d’appels des lignes directes vers les téléphones portables des conseillers. Bien évidemment, nous avons accompagné ces actions par une communication adaptée sur le site Internet et les réseaux sociaux.

Quinze jours plus tard, alors que les clients ont tous été rapatriés de leurs lieu de détente plus ou moins exotique, nous sommes capables d’assurer une permanence à l’agence, des réponses rapides au clients qui le souhaitent et un service adapté à ce contexte singulier. Bien évidemment, le service en question a été réduit car le nombre de demandes de séjours est proche de zéro (mais pas nul). En revanche, des clients ou en passe de le devenir se posent des questions. Nous sommes capables d’y répondre, par téléphone, mail, via les réseaux sociaux…

Reste la question interne du confinement. Comme beaucoup d’entreprises, nous avons été confrontés aux parents d’enfants en bas âge. Il est clair que cela pose des problèmes. Mais est-ce à l’entreprise de répondre aux questions personnelles et / ou de société ? Pour maintenir la cohésion de l’équipe, nous utilisons les canaux que nous utilisions auparavant : le mail (même si c’est probablement le pire moyen de rester en contact), Slack (la messagerie collaborative permet au moins d’organiser les discussions et de pas être pollué par les messages publicitaires). Nous avons également mis en place un apéro web hebdomadaire. Il n’est pas obligatoire. Il est convivial. Il n’a pas comme objectif de remplacer une réunion de travail (même si force est de constater que les sujets abordés touchent couvent le dénominateur commun qu’est l’entreprise). C’est un créneau horaire décidé collectivement qui permet de nous « retrouver ».

Chaque cas est différent et cette expérience n’a pas comme vocation de devenir un exemple à suivre. En revanche, elle peut interpeler. Elle peut - et doit - provoquer des interrogations et entrevoir des solutions que l’on pensait impossibles auparavant. En effet, la réponse de l’artillerie lourde n’est pas toujours la plus appropriée à une situation, surtout exceptionnelle et - retenons cette hypothèse discutable - imprévisible. Il fallait faire vite. C’est ce que nous avons fait. Il fallait que le personnel retrouve son environnement de travail à distance. Ce qui a été mis en place l’a permis. Il faillait conserver le lien entre les salariés, au-delà du confinement, des problèmes d’organisation familiale ou des contraintes sanitaires. Nous y sommes arrivés. Plus que jamais, c’est l’agilité qui doit prévaloir sur la réponse techniquement idéale. J’apprécie la technologie mais elle doit être et rester à notre service et non l’inverse. La solution n’est pas dans l’outil mais dans son utilisation. La méthode et l’organisation sont plus importantes que la technologie.

La situation actuelle est inédite. L’histoire ne nous apprend rien car les pandémies n’ont jamais été vécues de manière planétaire. La mondialisation de l’économie s’accompagne d’une mondialisation des risques. Nous avons également de nombreuses réponses technologiques et organisationnelles qui n’existaient pas auparavant. Ce qui pouvait être superflu auparavant devient une évidence au regard des évènements. Le télétravail qui pouvait être considéré comme un confort devient la solution alternative à la fermeture définitive de l’entreprise. Certes, nous n’en sommes encore qu’au début du confinement et nous en ignorons encore les conséquences humaines, sociales et sociétales. Mais n’est-ce pas une fantastique opportunité pour retrouver notre bien le plus précieux, du temps ? Et à quoi pouvons-nous employer ce temps qui nous semblait impossible à avoir ? Nous pouvons en profiter pour nous poser les bonnes questions et de remettre en cause nos idées, nos idéaux et nos certitudes étriquées.
« On peut aussi bâtir quelque chose de beau avec les pierres qui entravent le chemin »
Johann Wolfgang von Goethe (écrivain allemand, 1749-1832)
Voici quatre ans, j’ai eu la « chance » de déposer le bilan de mon entreprise. J’ai connu cette impression que tout s’écroule et que le monde s’arrête. La grande différence avec la situation actuelle, c’est que c’est notre modèle de société qui « dépose le bilan ». Ce n’est pas exactement ce qui se produit car l’échelle, les enjeux et surtout les certitudes sont trop ancrées pour le constater en ces termes, mais c’est bien notre système économique, social et démocratique qui est à reconsidérer. A l’échelle de nos entreprises, c’est le moment d’utiliser ce « stress test » grandeur nature pour remodeler nos organisations, la répartition des responsabilités… Pour avancer, il est parfois nécessaire d’abandonner ce que l’on croyait immuable. Plaçons l’agilité au cœur de nos organisations.

Philippe Contal
Club A.P.M. Montpellier #éraultnaissens

Quelques outils

Accès à distance


AnyDesk - anydesk.com
Teamviewer - www.teamviewer.com
LogMeIn - www.logmein.com
Avantages
. Facilité de mise en œuvre
. Accès direct au poste de travail (à pondérer par la qualité de connexion)
Limites
. Sécurité matérielle (l’ordinateur distant reste allumé)


Visioconférence


Skype - www.skype.com
Zoom - zoom.us
WhasApp - www.whatsapp.com
Messenger - www.messenger.com
Avantages
. La visioconférence est plus agréable et « humaine » que le téléphone.
Limites
. WhatsApp et Messenger sont des solutions grand public. Ce sont des messageries avant tout.
Autres solutions
. Les systèmes de téléphonie sur IP, comme 3CX, proposent des solutions de visioconférence, voir de webinar pour les formations à distance.


Messagerie collaborative


Teams - teams.microsoft.com
Slack - slack.com
Avantages
. Organiser les discussions sans être pollué.e par les messages publicitaires
Limites
. Teams est un écosystème fermé (Office 365)
Bonne pratique
. Avec Slack, créez un espace de travail avec vos groupes habituels, vos meilleurs clients…


Pour aller plus loin


La virtualisation des systèmes d’information permet d’externaliser l’informatique dans un datacenter sécurisé. Les différentes solutions permettent d’ajuster les ressources aux besoins : nombre de postes, capacités (mémoire, stockage, disponibilité et calcul). Des spécialistes comme IPgarde peuvent vous accompagner dans cette migration technique et organisationnelle.

Replay

- Apm Le live « Comment gérer des équipes à distance sur la durée », avec Mathilde Le Coz et Philippe Contal -
Comment le management à distance est-il efficace dans la durée lorsqu’il est imposé ? Comment travailler dans l’urgence à distance, garder le lien avec ses équipes, ritualiser les pratiques, les échanges, donner du feedback ? Identifier les opportunités de nouvelles activités lors du télétravail. Des outils et de bonnes pratiques pour faciliter le télétravail en entreprise.

Mathilde Le Coz, experte Apm, prend en charge le développement RH des équipes Consulting de Mazars France après son diplôme de Neoma Rouen en 2004, après plusieurs années en tant qu’auditrice au sein du cabinet Mazars. Puis, Mathilde devient directrice de l’innovation RH et accompagne l'impact de l’arrivée des nouvelles générations et de la transformation digitale sur l’organisation. Elle pilote actuellement la stratégie RH comme directrice du recrutement, du développement des talents, de l’innovation RH et de la marque employeur.

Philippe Contal, entrepreneur, est adhérent Apm depuis 27 ans. Il préside le club #éraultnaissens. Philippe a deux activités principales : une entreprise de cloud, IPgarde avec 35 salariés et 4 associés et une autre entreprise dans le commerce en ligne. Il témoignera de son expérience dans le digital et illustrera la thématique avec un cas client qu’il a vécu lors de cette crise actuelle.

Notre objectif durant cette période est de vous accompagner, soutenir, permettre de partager les difficultés et les réussites, ainsi que les bonnes pratiques qui fourmillent au sein du réseau.

Nous vous espérons tous en bonne santé, bien entourés de vos proches et de vos pairs.
Equipe Apm

Autres articles


Contactez-nous

Envoyer
#TerritoireDigital en mode filaire
Create awesome websites!
Siège social

IPgarde
Tour de l'Horloge
4, place Louis Armand
75012 PARIS

Agences

Paris
Lyon
Valence
Montpellier