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Feedback

Auteur : Philippe Contal

Nos certitudes nous conduisent à chercher des exemples pour les consolider plutôt que mesurer les écarts qui nous permettraient d’évoluer et de mieux cerner la réalité. Le digital n’échappe pas à ce comportement. Pour optimiser les résultats, nous devons analyser les différences entre les résultats et les objectifs, identifier des corrélations et adapter nos expérimentations. Par le raccourcissement des rythmes de transformation et de renouvellement, le digital requiert une démarche organique plutôt que mécanique.


En 2001, 17 dirigeants, auteurs et développeurs informatiques rédigent et publient le « Manifeste pour le développement Agile de logiciels »¹. Peu de gens s’en souviennent bien que nombre d’informaticiens se prévalent de suivre la « méthode Agile ».


Or au-delà de certaines évidences comme le fait de répondre à des attentes clients ou réduire le temps inutile, il est une notion fondamentale qui s’applique à tous les processus.


« À intervalles réguliers, l'équipe réfléchit aux moyens de devenir plus efficace, puis règle et modifie son comportement en conséquence. »
Manifeste pour le développement Agile de logiciels, 2001

Il s’agit de la mise en œuvre d’un principe essentiel : la boucle de rétroaction, feedback en anglais². Et pourtant, nous pouvons les uns et les autres voir de nombreux exemples où le retour d’information n’est pas appliqué.


Dans le monde vivant, la boucle de rétroaction permet d’apprendre et évoluer. C’est grâce à elle que la vie s’adapte en apprenant. Les êtres vivants, en mesurant les écarts entre les objectifs visés et les résultats obtenus, peuvent ajuster les comportements. C’est ainsi que nous pouvons comprendre notre environnement et apprendre à jouer au golf ou conduire une voiture.


Dans toute démarche scientifique, la rétroaction est un facteur déterminant dans l’intérêt des expériences. Sans mesure des résultats et des écarts, il n’y a pas de science. C’est ainsi que nous pouvons valider, ajuster ou invalider des modèles mathématiques qui tendent à décrire notre univers.


En management, il est nécessaire d’informer le donneur d’ordres des résultats obtenus. En distribuant des missions et des tâches sans en assurer le bon déroulement, on sème des instructions sans être capable d’en connaître les résultats ni de faire des éventuels ajustements. C’est certainement l’une des meilleures manières de perdre de l’énergie et du temps dans une entreprise ! Pour un travail d’équipe efficace, la boucle de rétroaction est indispensable. Elle permet d’ajuster les actions pour mieux correspondre aux attentes des clients ou aux objectifs de l’entreprise.


L’apprentissage automatique – ou machine learning – est également basé sur ces allers et retours incessants entre des hypothèses et des vérifications. Au cœur de l’intelligence artificielle, la boucle de rétroaction permet à un algorithme de s’adapter aux réalités d’un système complexe. Au fur et à mesure des tests pratiqués sur des populations différentes, des terrains variés, le modèle s’affine et réduit les écarts. La reconnaissance vocale et visuelle ou la voiture autonome fonctionnent sur ce principe.


Dans l’univers digital, la boucle de rétroaction est impérative pour mesurer les résultats obtenus. Il ne s’agit pas seulement de regarder les chiffres et les courbes de Google Analytics ou les « J’aime » de Facebook. Le retour d’information permet d’ajuster, de modifier des paramètres pour se rapprocher des objectifs visés ou de faire évoluer les objectifs en fonction des résultats obtenus. Le digital est expérimental, d’autant plus qu’il s’agit d’un système complexe et que les règles évoluent.


C’est la raison pour laquelle nous préconisons une démarche organique dans toute démarche digitale. Faire un site Internet ou bien commencer à publier dans les réseaux sociaux peut être une première étape. Mais sans mesure des résultats et surtout sans ajustement, c’est aussi idiot que de croire que l’on peut conduire une voiture en lui imposant une direction initiale sans suivre la route. Celle-ci est rarement droite. Elle peut être sinueuse et demande donc un pilotage adapté à sa forme et à l’imprévu.


Mais il y a pire : conduire en ne regardant que dans le rétroviseur ! Chacun d’entre nous comprendra aisément que cette méthode de conduite a toutes les chances de nous précipiter en dehors de la route. Le rétroviseur nous permet de voir ce se trouve derrière nous, comme les statistiques nous retournent une forme particulière des données passées. Or le comportement passé peut-il nous permettre de comprendre le futur ? Le fait que la route ait été rectiligne sur plusieurs kilomètres implique-t-il qu’elle le soit encore pour ceux que nous avons encore à parcourir ?


Or nous avons une fâcheuse tendance à extrapoler notre passé pour bâtir notre vision du futur. C’est ce que nous faisons au quotidien et c’est ce que nous transmettons aux algorithmes, de plus en plus nombreux, qui régissent nos sociétés modernes.

La rétroaction permet de limiter les écarts entre le réalisé et l’objectif – ou la projection – . Elle doit être effectuée à une fréquence importante pour réduire les écarts. C’est ce que l’on appelle un système autorégulé. L’objectif lui-même doit faire partie de la boucle car il peut être ajusté également.


Cette démarche est souple, adaptative, organique. Elle ne répond pas à une logique linéaire mais à une véritable vie des processus. Or la compétence essentielle pour suivre cette démarche est donc la remise en cause des certitudes. Nos croyances conditionnent notre vision du monde. La plupart du temps, nous cherchons des exemples pour valider nos idées plutôt que de mesurer les écarts entre nos visions et la réalité. Ce n’est pas une particularité de l’informatique. C’est fondamentalement humain. Nous cherchons à conforter nos certitudes, pas à les faire évoluer et encore moins à les remettre en cause.


L’univers digital a raccourci le temps et l’espace. Nous pouvons aujourd’hui être connectés à des personnes qui vivent de l’autre côté de la planète. Nous pouvons voir ce qui se passe sur un autre continent, sous toute réserve des interprétations successives qui déforment les informations collectées. Ce changement de rapport à l’espace-temps a réduit les rythmes de renouvellement. Les certitudes technologiques du début des années 2000 ont été remises en cause à plusieurs reprises. Par exemple, les clés du référencement naturel doivent aujourd’hui intégrer l’utilisation majoritaire des mobiles, les contenus multimédias, les recherches vocales…


L’agilité, ce n’est pas une méthode d’informaticien. C’est une nécessité que nous devons intégrer dans notre quotidien. C’est une formidable opportunité qui nous permet de retrouver l’une de nos caractéristiques essentielles. La vie n’est pas un long fleuve tranquille mais une continuelle adaptation à un environnement mouvant. Celui-ci n’est pas nécessairement hostile mais il peut être considéré comme tel si nous privilégions nos certitudes à l’adaptation.

« L’agilité, ce n’est pas une méthode d’informaticien. C’est une nécessité que nous devons intégrer dans notre quotidien. »

Contre toute attente, les sciences de l’information nous conduisent à retrouver notre fonctionnement naturel. De la mécanique simple et répondant à des formules mathématiques déterministes, nous avons (re)découvert – depuis plus d’un siècle avec les théories de la relativité, la mécanique quantique… – un monde complexe. Le futur n’est pas une simple extrapolation du passé. Nous apprenons désormais de nos erreurs et nous progressons en analysant les écarts. La compression de l’espace et du temps nous fait renouer avec une remise en cause permanente, face à notre environnement mouvant.


#TerritoireDigital a mis au point une méthode originale et très évolutive pour déterminer, mettre en œuvre et faire vivre la présence digitale d’une personne, d’une association, d’une collectivité ou d’une entreprise. Au fur et à mesure de nos expériences, nous ajustons nos méthodes, nos outils, nos indicateurs… Nous appliquons en permanence le principe de rétroaction pour intégrer les évolutions rapides des technologies et des usages.


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Philippe Contal

Digital Entrepreneur ✔ #TerritoireDigital™



¹ « Manifeste pour le développement Agile de logiciels »

² Rétroaction ; Approche systémique sur Wikipédia

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